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河北省国家税务局关于进一步统一和规范办税服务厅管理的意见 冀国税发[2007]41号 2007-2-16 各市国家税务局： 为了切实加强和优化纳税服务工作，提高服务质量和水平，充分发挥办税服务厅的作用，根据国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》和《河北省国税系统办税服务厅管理办法(试行)》，结合我省实际，现就统一和规范办税服务厅管理工作提出以下意见。 一、总体思路 按照统一设置、整合业务、理顺职责、优化流程、强化服务的总体思路，在保持现有办税服务厅整体设置基本格局的基础上，对服务环境进行必要的改造，进一步规范办税服务厅的设置。拓展和强化办税服务厅功能，并与规范明晰税收管理职责相结合，统一办税服务厅业务流程，明确纳税服务标准，实现整体纳税服务工作质量和水平的进一步提高。 二、设置要求 (一)统一办税服务厅的服务环境设置 1、统一名称和标识 县(市、区)国家税务局设立的办税服务场所名称统一为“办税服务厅”，“办税服务厅”文字的中、英文标准字印刷字体、色彩、大小等应简洁、美观，能够直观地体现国税系统形象。 办税服务厅各服务窗口、岗位应使用标识牌标明服务功能，工作人员应佩带工作胸牌，标明工作人员的姓名、职务、岗位职责和监督电话等内容，标识牌和工作胸牌的中、英文标准字印刷字体、色彩、大小等应统一、规范(详见附件1)。 2、统一功能分区设置 办税服务厅和综合性税务分局(所)单设的办税服务室应分别设置办税工作区、资料填写区、公示公告区，有条件的大中型办税服务厅还可设置休息等候区、银行服务区等(详见附件1和附件5)。 (二)统一对外宣传 办税服务厅应使用统一的纳税服务资料，在厅内悬挂宣传标语和口号，获得的最高级别奖牌对外悬挂。办税服务厅工作人员应使用文明用语(详见附件2)。 (三)统一分类标准及设置要求 1、办税服务厅根据使用面积划分为大、中、小三类，办税服务厅厅内使用面积在300平米以上的为大型办税服务厅。办税服务厅厅内使用面积在100-300平米的为中型办税服务厅。办税服务厅厅内使用面积在100平米以下的为小型办税服务厅。 大型办税服务厅应当设置办税工作区、资料填写区、公示公告区、休息区等。公示公告区公示的内容包括纳税人的权利和义务，办税流程，欠税公告，税务行政许可项目和非行政许可审批项目，处罚依据及处罚标准，服务承诺项目等总局、省局规定的内容;办税服务厅工作人员照片、姓名、职务、工号;受理纳税人投诉部门和监督举报电话等，并可根据实际工作需要设置银行服务区。 中、小型办税服务厅应当设置办税工作区、资料填写区、公示公告区。公示公告上墙的内容包括纳税人的权利和义务，办税流程，欠税公告等总局、省局规定的内容;办税服务厅工作人员照片、姓名、职务、工号;受理纳税人投诉部门和监督举报电话等。 2、办税服务室应根据办公场所的大小，设置办税工作区、资料填写区、公示公告区等。 资料填写区应向纳税人提供的有关资料由各地自行确定。 (四)统一服务设置 办税服务厅整体设置要本着简朴、实用、庄重、整齐、清洁的原则布置，配备电子触摸屏、时钟、饮水机、笔、意见簿、便民箱等。除省局另有规定外，一般不再悬挂、摆放其它物品。 有条件的地方可以在办税服务厅设置电子显示屏，对有关事项及时公示公告。并可在各窗口设置“服务质量评价器”，对纳税服务工作质量进行即时评价。 省局将统一制定电子触摸屏业务需求，统一触摸屏应用软件。 (五)统一服务和办税公开工作制度 办税服务厅应按照《纳税服务工作规范(试行)》(国税发〔2005〕165号)和《国家税务总局关于进一步推行办税公开的意见》(国税发〔2006〕172号)的要求，提高服务意识，建立健全办税公开和各项纳税服务工作制度，不断创新服务方式，创新服务机制，为纳税人提供热情、周到、规范、高效的服务(详见附件4)。 (六)统一办税厅工作人员工作制度和纪律 办税服务厅工作人员应按照各项工作制度，模范履行工作职责，严格遵守工作纪律，加强工作质量考核，提高工作质量。注意仪容风貌，应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，能够准确掌握税收业务和计算机操作技能，出具税务文书做到程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰(详见附件5、6、7)。 三、统一窗口设置、岗位职责和工作流程 为方便纳税人办理涉税事项，凡纳税人向税务机关申请办理的所有涉税事项都应由办税服务厅受理。为此，按照征管业务流程和提高工作效率的要求，办税服务厅设综合服务、发票管理和申报纳税三类窗口，每类窗口可根据日常业务量设置一个或多个子窗口。各类窗口可按办理业务的不同设置不同岗位，并可按照业务量大小实行一人多岗或一岗多人配置人员。窗口分类设置时要充分考虑各窗口的实际工作量，兼顾专业分工与效率的关系，尽量对相关业务进行整合。。核质量各窗口职责应严格按照省局设置的窗口职责和工作需要具体细化分解，做到岗责明确，针对性强，纳税人办理涉税事项一目了然。窗口的设置要引入流动窗口的理念，要根据不同时期工作量的大小灵活调整各类窗口的数量(详见附3)。 县(市、区)国家税务局办税服务厅承担纳税人申请办理车辆购置税涉税事项的，应统一设置专门的“车辆购置税”申报纳税窗口，受理、办理有关事宜。 分局(所)办税服务室可根据业务量的大小，合并窗口设置为“综合服务”、“申报纳税”两类窗口或全职能办税窗口。 办税服务厅工作流程有关规定另行下发。 四、现有和新建办税服务厅改造和建设要求 现有的办税服务厅(室)应当本着简便、节约的原则进行完善和改造。办税服务厅(室)名称和标识、窗口和岗位设置及其职责应当按本意见进行统一设置，各功能分区可以根据实际情况自行设置。 新建和改建的办税服务厅应当按本意见的规定进行统一设置。 五、工作要求 (一)提高认识，加强领导。进一步规范办税服务厅的设置和管理，是我省认真贯彻落实国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》和省局《办税服务厅管理办法(试行)》，创新工作理念，提高纳税服务质量，保障纳税人合法权益，构建和谐征纳关系的重要举措，各级国税机关一定要高度重视，切实加强对此项工作的领导，确保办税服务厅规范化工作的顺利完成，塑造我省国税系统规范、统一、全省一盘棋的良好形象。 (二)文明办税，优质服务。办税服务厅应定期征求纳税人对纳税服务工作的意见，努力提高纳税服务工作满意度。采取的形式可以是发放服务满意度调查问卷、满意之星办税服务员评比卡等，把纳税服务工作从微笑服务逐步提升到效率服务、便捷服务和政策服务，切实提高纳税服务工作的质量和效率。省局将在适当时机开展星级办税服务厅评定工作。 (三)因地制宜，厉行节约。各地在规范办税服务厅工作中，应本着“因地制宜，厉行节约”的原则进行。有条件的单位可以对办税服务厅进行改建或扩建，但不宜贪大贪全或过于超前，严禁借此机会进行豪华装修等铺张浪费行为。 (四)认真清理、规范统一。各级国税机关必须按照本意见的规定认真清理办税服务厅的标识、窗口设置、岗责体系、业务流程及相关事项，严格按照省局统一要求规范办税服务厅的相关设置。由于我省已广泛推行网上报税及简易划税业务，纳税人在办税服务厅排队现象并不普遍，故一律不再设置排队叫号机。 (五)调配力量、充实人员。随着业务重组和流程优化，办税服务厅功能将逐步扩展，工作量会普遍增加，各单位要根据实际工作需要合理调配办税服务厅人员，保证各项工作协调有序的开展。 各地可根据本意见制定具体实施意见，细化有关内容，但不得擅自变更省局的统一要求。在执行中的有关问题随时向省局(征管处)反馈。 附件： 4.河北省国家税务局办税服务厅服务工作制度 6.河北省国家税务局办税服务厅工作制度和纪律 河北省国家税务局 二00七年二月十六日 相关附件：河北省国家税务局办税服务厅工作流程 |
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