鲁国税发[2010]241号 山东省国家税务局关于印发纳税咨询管理办法(试行)和纳税辅导管理办法(试行)的通知

山东省国家税务局关于印发纳税咨询管理办法(试行)和纳税辅导管理办法(试行)的通知

鲁国税发[2010]241号           2010-12-28

各市国家税务局(不发青岛)：

　　根据纳税服务体系建设的总体要求，为进一步规范全省国税系统纳税咨询和纳税辅导工作，广泛宣传税收法律、行政法规，普及税法知识，提高纳税人纳税申报质量和税法遵从度，不断提升纳税服务水平，省局在深入调研和广泛征求意见的基础上，研究制定了《山东省国家税务局纳税咨询管理办法(试行)》、《山东省国家税务局纳税辅导管理办法(试行)》。现印发给你们，请认真遵照执行。执行中发现的矛盾和问题，请及时报告省局。

　　附件：

　　1.《山东省国家税务局纳税咨询管理办法(试行)》

　　2.《山东省国家税务局纳税辅导管理办法(试行)》

山东省国家税务局

二0一0年十二月二十八日

　　附件1：

山东省国家税务局纳税咨询管理办法(试行)

　　第一条 为进一步优化纳税服务，广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，提高纳税人的税法遵从度，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则的有关规定，制定本办法。

　　第二条 纳税咨询服务应当坚持依法无偿、准确及时、便捷文明的原则。

　　第三条 纳税咨询的方式包括现场咨询、网上咨询、电话咨询、短信咨询、信函咨询等咨询方式。

　　第四条 纳税咨询服务的内容包括受理、解答纳税人咨询的税收法律、行政法规、规章制度以及税收政策、申报纳税知识、办税流程等涉税事宜。

　　第五条 各级国税机关应当建立健全纳税咨询服务运行机制，完善各类咨询服务的受理、转办、答复、公开等制度。

　　第六条 各级国税机关应充分利用“一厅、一网、一线”建立健全纳税咨询服务平台，无偿为纳税人提供纳税咨询服务。

　　(一)“一厅”是指办税服务厅。各级国税机关应充分发挥办税服务厅贴近纳税人的优势，受理并解答纳税人的咨询事宜，做好纳税人的咨询辅导工作。

　　(二)“一网”是指门户网站。各级国税机关应当规范和完善国税门户网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示等服务功能，加强与纳税人互动，及时更新服务内容，准确发布涉税信息。

　　(三)“一线”是指12366纳税服务热线。各级国税机关应完善12366纳税服务热线功能，为纳税人提供零距离服务。通过自动语音、语音信箱、电话传真、电子邮件、手机短信和人工服务等方式，为纳税人提供税收基本法规和办税指南查询，开展有针对性的税法咨询。

　　第七条 各级国税机关要通过办税服务厅、12366纳税服务热线、国税网站、电子信箱和短信平台，接收纳税人涉税事项的咨询，对纳税人提出的涉税问题，给予明确的、具有针对性的答复。

　　第八条 纳税咨询服务制度实行首问负责制。首位受理来访、来电、来信咨询的工作人员以及直接答复在线咨询的工作人员为首问责任人，负责受理、答复纳税咨询，不得以任何借口推诿、拒绝。非国税部门职责范围内的咨询事项，首问责任人应当予以说明。

　　第九条 纳税咨询服务实行登记制度，首问责任人应当认真填写纳税咨询服务记录。纳税咨询服务记录内容包括咨询人姓名、联系方式、咨询问题、咨询日期、答复人、答复内容、答复日期;需要转交其他部门受理的咨询事项，应当填写转交部门、经办人、反馈意见和反馈时间。当即答复的咨询事项，可不填写咨询人姓名和联系方式。

　　纳税咨询服务电子记录应当由各部门按月整理，交由同级纳税服务部门备份。

　　第十条 纳税咨询的答复实行限时回复承诺制。受理咨询业务的责任人，对能够即时回答的问题，要准确详细解答;对暂时不能答复的疑难问题，由责任人及时做好登记，在承诺的时间内回复咨询人。

　　第十一条 纳税咨询服务实行纳税咨询热点难点问题收集公布制度。

　　各级国税机关应当根据纳税咨询服务记录，按月整理纳税咨询热点、难点问题，在整理发布的同时按规定报送上级国税机关。

　　上级国税机关应当根据纳税咨询热点问题报送记录，筛选、整理、公布具有全局性的热点难点问题以及答复内容。

　　第十二条 各级国税机关应当建立纳税咨询答复复核机制，定期检查纳税咨询服务记录，及时纠正错误答复，主动反馈咨询人，确保答复质量。

　　第十三条 各级国税机关由纳税服务部门牵头，相关业务部门配合，建立纳税指南、12366知识库维护机制，负责纳税指南和12366知识库的编写和更新。受理咨询的工作人员以纳税指南和12366知识库为依托，答复纳税人提出的涉税问题，切实提高咨询答复内容的准确性。

　　第十四条 受理纳税咨询的责任人要做到文明服务、礼貌待人，规范用语，秉公办事，准确及时。

　　第十五条 各级纳税服务部门应当定期编制咨询情况分析通报，总结经验教训，解决管理服务中存在的问题，不断提高纳税服务水平。

　　第十六条 为保护纳税人合法权益，纳税咨询服务工作应接受社会监督。

　　第十七条 各级国税机关应当按照客观、公正的原则，结合第三方调查、社会监督等方式，对纳税咨询答复的及时性、准确性、满意率等情况定期开展考核。

　　第十八条 本办法由山东省国家税务局负责解释。

　　第十九条 本办法自发布之日起执行。

　　附件2：

山东省国家税务局纳税辅导管理办法(试行)

　　第一章 总则

　　第一条 为了更好地宣传落实税收政策，优化纳税服务，使纳税人及时了解税收法律、法规和政策，提高纳税人自觉纳税意识和纳税申报质量，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则以及有关税收法律法规的规定，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于全省各级国税机关开展的纳税辅导工作。

　　第三条 纳税辅导是指国税机关依据税收法律法规及相关政策规定，为纳税人办理涉税事项提供税收法律法规、相关税收政策、办税流程、权益维护等方面的宣传辅导服务，提高纳税人税法遵从度的活动。

　　第四条 纳税辅导坚持文明、便利、高效、无偿的服务原则。

　　第二章 工作职责

　　第五条 开展纳税辅导是各级国税机关的职责和义务，纳税辅导工作主要由基层国税机关及其税务人员负责落实，全局性和重大性纳税辅导活动可由上级国税机关统一组织实施。

　　前款所称基层国税机关，是指县(区、市)国税局及其以下直接面向纳税人，负责税源管理、税款征收、税务检查的单位或部门。

　　第六条 各级国税机关在新税收政策发布后，负责培训下一级相关岗位工作人员和税收管理员，确保准确对纳税人开展纳税辅导。

　　第七条 各级国税机关遇有直接面对纳税人办理涉税事项时，应按照本办法的有关规定做好纳税辅导工作。

　　第三章 辅导内容和方式

　　第八条 各级国税机关和税务人员要结合日常税收管理和税收政策变化调整，针对不同时期和具体内容，充分了解纳税人服务需求，积极进行税收政策、基本办税程序、税务行政执法救济及其他涉税事项辅导。

　　第九条 纳税辅导分为税前辅导、税中辅导和税后辅导。税前辅导侧重于办理税务登记和税务认定辅导、纳税申报和税款缴纳辅导、发票领购和使用管理辅导、账簿凭证管理辅导等;税中辅导侧重于税收政策宣传和咨询，办理减、免、缓、抵、退税辅导，其他涉税事项办理辅导等;税后辅导侧重于所得税汇算清缴、纳税评估和税务检查后的辅导、税务行政执法救济辅导等。

　　(一)办理税务登记和税务认定辅导。各级国税机关应在窗口单位预先告知纳税人负责受理登记和认定的国税机关名称、办公地址、办理时限、程序、办理登记和认定所需的资料及填报要求。税务登记办结后，负责办理登记的人员应告知纳税人税务登记证的使用和保管要求，主管国税机关的联系方式和应办理申报纳税事项以及一般纳税人认定知识和具体的办理程序等。

　　(二)纳税申报、税款缴纳辅导。以各种方式对新设立登记的纳税人进行申报缴款方式、流程、内容、期限等进行辅导，使纳税人能够依照相关法律、法规规定如实、准确地填写《纳税申报表》并按期缴纳各类税款。对实行定期定额征收方式的纳税人，告知国税机关核定的方式、方法及核定税额及缴纳方式等。

　　(三)发票领购和使用管理辅导。辅导纳税人如何领购发票、如何使用网络发票、安装税控装置以及按税法规定开具、使用、取得、保管发票等。

　　(四)账簿凭证管理辅导。辅导纳税人按照有关法律、法规和相关部门的规定设置账簿和保管帐簿、凭证，报送财务会计制度、核算软件及其他有关资料以便备案。对帐证不健全的纳税人帮助其建帐建制，或引导其通过中介机构、聘请专业人员建帐建制，规范财务核算。

　　(五)税收政策宣传和咨询辅导。在日常工作中通过各种形式广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。在税收政策和涉税管理规定发生变化后，及时向纳税人辅导新政策或新管理办法的具体规定、新旧规定的不同点、执行时应注意的问题等内容。

　　(六)办理减、免、缓、抵、退税辅导。辅导纳税人申请办理的相关政策和需要报送的资料及办理时限、程序、要求，辅导纳税人正确填写相关申请文书。

　　(七)其他涉税事项办理辅导。纳税人办理停(复)业、外出经营证明等其他涉税事项时，及时做好辅导工作，并加强跟踪管理和服务。

　　(八)所得税汇算清缴辅导。年度终了，采取集中培训的方式辅导纳税人正确进行所得税汇算清缴，宣传相关税收政策。

　　(九)纳税评估和税务检查后的辅导。评估或者检查结束后，告知纳税人存在的各类问题及相关的法规、政策，避免同类问题发生;在做出处罚决定前，告知纳税人适用的税收法律法规和处理、处罚政策依据和相关权利。

　　(十)税务行政执法救济辅导。告知纳税人权利义务以及听证、税务行政复议、税务行政诉讼以及税务行政赔偿等涉税维权知识。

　　第十条 各级国税机关要通过多种方式对纳税人涉税事项进行辅导。主要方式包括：上门辅导、电话辅导、网络辅导、宣传辅导、培训辅导等。

　　(一)上门辅导。根据纳税人办税需求实行面对面辅导，提供个性化服务。

　　(二)电话、网络辅导。利用12366服务热线、各级国税网站和短信平台开展各类纳税辅导。

　　(三)宣传辅导。根据纳税人普遍关注的热点、难点税收政策和办税程序，通过借助办税服务厅、税收宣传月活动，印发税收宣传资料，方便纳税人了解和掌握相关税收知识。

　　(四)培训辅导。采取开办培训班的形式对纳税人进行集中辅导。根据不同培训辅导对象，进行科学分类，开展分行业、新办企业、减免退抵税、商业一般纳税人、企业所得税汇算清缴、异常申报、涉税新政策等专题培训。

　　第四章 工作要求

　　第十一条 各级国税机关要充分开展纳税人需求调查，有针对性地开展纳税辅导工作，提高纳税辅导的实效性。

　　第十二条 基层国税机关通过面对面方式对每户纳税人进行的正常纳税辅导次数每年不少于一次;新的涉税政策法规要在收到后及时对纳税人进行辅导。

　　第十三条 各级国税机关要建立纳税辅导回访问效制度，了解纳税辅导的效果，改进辅导工作中的问题和不足，确保辅导效果。

　　第十四条 各级国税机关及其税务人员进行纳税辅导时要为纳税人的商业秘密及个人隐私保密。

　　第十五条 税务人员在进行上门辅导、约谈辅导、培训辅导时，应制作纳税辅导记录。

　　第十六条 各级国税机关应在纳税服务网站、办公场所、办税服务厅公开涉税服务电话号码。税收管理员应将联系方式告知所辖纳税人，方便其办理涉税事宜时预约、咨询，为纳税人提供应急辅导。

　　第十七条 税务人员在对纳税人进行纳税辅导的过程中，发现可能导致纳税人发生税收违法违规行为的情况时，应对纳税人进行提醒。

　　第十八条 纳税辅导实行分类辅导制、首问负责制、限时服务制、全程服务制和应急辅导制。各级国税机关要针对纳税人的特点和办税需求，采取相应的辅导类型，最大限度地满足纳税人专业化需求。

　　第十九条 各级国税机关要将纳税辅导列为纳税服务考核的一项重要内容，结合第三方调查、社会监督等方式，对纳税辅导进行考核，并与岗位责任挂钩。

　　第二十条 纳税人要求纳税辅导时，税务人员应统筹安排工作时间，及时进行辅导，无正当理由拒绝、推诿、拖延纳税人的纳税辅导要求，造成不良影响的，按照规定追究相关人员责任。

　　第二十一条 各级国税机关要定期对纳税辅导工作进行分析、总结，对带有共性、反映突出的热点、难点问题，开展专题集中辅导加以解决，提高纳税辅导质量和效率。

　　第五章 附则

　　第二十二条 本办法由山东省国家税务局负责解释。

　　第二十三条 本办法自发布之日起执行。