渝国税发[2005]260号 重庆市国家税务局关于印发《重庆市国家税务局纳税服务工作规范(试行)》的通知[全文废止]

重庆市国家税务局关于印发《重庆市国家税务局纳税服务工作规范(试行)》的通知[全文废止]

渝国税发[2005]260号          2005-11-18

各区县(自治县、市)国家税务局，各直属单位：

　　为进一步规范税务机关执法行为，优化纳税服务，树立国税部门良好形象，构建和谐征纳关系，根据《国家税务总局关于印发<纳税服务工作规范(试行)>的通知》(国税发[2005]165号)精神,在广泛征求意见的基础上,特制定《重庆市国家税务局纳税服务工作规范(试行)》，现印发给你们，请遵照执行。执行中有何问题，请及时向市局反映。

重庆市国家税务局

二00五年十一月十八日

重庆市国家税务局纳税服务工作规范(试行)

　　第一章 总则

　　第一条 为维护纳税人的合法权益,规范纳税服务工作，促进征纳双方良性互动，构建和谐征纳关系，提高税收征管质量和效率，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》的有关规定，制定本规范。

　　第二条 本规范所称的纳税服务是指税务机关在履行法定职责的过程中，为帮助纳税人正确行使权利、履行纳税义务，满足其合理期待而提供的各项服务事项和措施的总称。它是税务机关行政行为的组成部分。

　　第三条 纳税服务工作以聚财为国、执法为民为宗旨，以保证国家财政收入和维护纳税人合法权益为目标，努力为纳税人提供优质高效的纳税服务，增强征纳双方良性互动，营造法治、公平、文明、效率的税收环境。

　　第四条 税务机关应当遵循依法、无偿、公平、公正、规范、高效的原则，做好纳税服务工作。

　　第五条 纳税服务工作包括信息服务、咨询服务、办税服务、援助服务等,贯穿于税收征收、管理、检查和实施法律救济的全过程。

　　第六条 本规范适用于全市各级国税机关、税收执法人员及其接受税务机关委托履行征收管理职能的单位或个人(以下简称税务机关及其人员)。

　　第七条 税务机关要充分利用现有信息网络技术，加强与工商、银行、地方税务局等协调配合,整合共享数据信息，形成立体式的现代化服务网络。

　　第二章 纳税服务内容

　　第一节 信息服务

　　第八条 全市国税机关应当通过税务网站、报刊、广播、电视等大众媒介和12366纳税服务热线，及时、准确地宣传税收法律法规和政策、纳税人权利和义务、办税程序，普及纳税知识。

　　第九条 基层国税机关应当设置办税指南，包括办税流程图、办税时限、各项涉税审批报送资料、纳税服务项目索引等，通过办税服务厅(室)的通告栏、电子触摸屏和显示屏、社区税法宣传栏等形式及时发布。

　　第十条 通过开展税法知识讲座、免费辅导或者召开办税人员例会等，对税收法律法规、税收政策以及办税程序、表证单书使用等涉税事项进行宣传和培训辅导。

　　第十一条 对近期工作动态要以简报、动态、宣传资料等方式公布，以便纳税人了解和社会公众监督。

　　第十二条 根据定期定额户征管工作规定，按时在办税服务场所和集贸市场公示双定户定额，有条件的地区可在税务网站上公示以供查询，接受社会监督。

　　第十三条 按《中华人民共和国行政许可法》及相关规定，对涉税行政审批事项的申请条件、程序、文书资料、审批时限等制度规定进行公示。对涉及多位当事人同时申请同一排他性事项的，应将审批结论告知当事各方，接受监督。

　　第十四条 完善公告制度。纳税人相关涉税信息，包括纳税信用等级，根据《欠税公告办法(试行)》规定予以公告的相关欠税信息，纳税人涉税违法违章受到行政处罚或刑事追究的相关信息等在报刊、纳税服务网站等媒体公示。公示不得泄漏纳税人商业秘密和其他与纳税事宜无关的信息。

　　第十五条 税收法律法规及政策、办税流程、文书资料等涉税事宜发生变化，应由主管税务机关或税收管理员以合理方式及时准确告知纳税人。其中事关特定纳税人权利、义务重大变化的，其告知事项应适用送达程序。

　　第二节 咨询服务

　　第十六条 国税机关应当无偿地为纳税人提供纳税咨询服务，对属于纳税人应当了解或可以了解的涉税信息，不得无故拒绝回复或者故意拖延，敷衍了事。

　　第十七条 应当在纳税服务网站上设置咨询专栏，由专人负责在1个工作日内及时回复;对不能准确解答，需要联系有关部门答复的，应在7个工作日内将结果回复纳税人，特殊情况可以延长，但需书面报请服务网站负责人批准。

　　第十八条 办税服务厅在综合服务窗口设置咨询前台负责现场咨询。对纳税人咨询的问题，工作人员应当明确解答，当场回复。对不能准确解答且不属本岗位职责范围的问题，作好记录，联系有关部门解答，由受理人在7个工作日内回复纳税人。

　　第十九条 纳税人也可以书面咨询相关涉税问题，由信访部门提交相关管理部门在规定时限内负责回复。

　　第二十条 税收管理员在日常管户中，应对涉税相关事项进行必要的政策解释和说明，帮助纳税人更好地理解税法，履行纳税义务。

　　第三节 办税服务

　　第二十一条 全市国税机关实行首问责任制，第一接待人有义务按要求承诺相关服务，并作为第一责任人协助完成相关纳税服务，保证纳税服务质量。

　　第二十二条 实行限时承诺服务。纳税人到税务机关办理开业、变更税务登记、开具出口货物专用缴款书、发票发售、发票验审缴销、发票代开、开具进货退出及索取折让证明单、纳税申报、防伪税控专用发票的认证、抄税等属于即办事项，应当在符合条件的情况下当场办结。对行政许可事项、延期缴纳税款的审批、税款的减免，税务行政复议等非即办事项，应在规定时限内办结。

　　第二十三条 实行税务事项提示服务。通过书面、口头、电话、e_mail、手机短信、媒体公告等多种形式将逾期税务登记期限、纳税申报催报期限、涉税审批期限及报送资料、办结事项等主动告知纳税人。

　　第二十四条 实行预约服务。为纳税人合理的特别请求提供包括及时服务、假期服务、延时服务等方便。

　　第二十五条 实行纳税回访制度。由专门机构回访纳税人，听取对纳税服务的意见和建议;深入有欠税企业，经济效益不佳的困难企业,特别是税务违章受处罚的企业,宣传政策，提供辅导，帮助纳税人准确履行纳税义务。

　　第二十六条 从实际出发，在纳税人自愿选择的基础上，有针对性地推行上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报等多元化申报纳税方式，保证纳税人自行申报纳税。对定期定额户坚持并完善简易申报、简并征期的做法，提高税收征管质量和服务效率。

　　第二十七条 充分利用现代信息技术和金融支付结算工具，加快税库银联网，大力推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，拓宽纳税申报和税款缴库渠道，逐步实行纳税人办理税务登记、纳税申报、税款缴纳、发票领购等涉税事项“同城通办”、“异地通办”等方式，切实方便纳税人。

　　第二十八条 简并各类办税事项的申请程序;清理、规范和简并各类“表、证、单、书、票、卡”等文书资料，倡导试行综合申报表、通用税票和一卡多用等方式。

　　第二十九条 尽可能统一各税种核定、各类减免税核定认定，简便办税程序。

　　第四节 援助服务

　　第三十条 任何单位和个人都有权检举违反税收法律、行政法规的行为，投诉税务机关和税务人员的服务态度和服务质量。

　　第三十一条 严格执行《全国税务机关信访工作规则》，根据属地管理，分级负责的原则，及时受理、调查、处理纳税人投诉和群众举报，专人负责，分类处理，做好记录，查处结果要及时答复举报人和投诉人，并为举报人和投诉人保密，保障纳税人合法权益不受侵害。

　　第三十二条 设立局长接待日，每月定期接待纳税人来访，协调解决纳税人的有关涉税事宜。

　　第三十三条 凡涉及广大纳税人权利义务的重大调整，应通过公开渠道广泛征询纳税人和社会各界的意见，必要时应召开有当地主管税务机关、纳税人代表、社会相关知名人士、税务师代表、律师代表等参加的听证会，并根据听政决议做出决定。

　　第三十四条 不得违反法律、行政法规的规定增加纳税人义务、加重纳税人负担。严禁滥用职权刁难纳税人，侵害纳税人的合法权益。

　　第三十五条 在税收日常检查和税务稽查过程中，坚持公开、公平等原则，适用回避制度和合议制度，充分尊重纳税人人格，对其行为定性要坚持证据合法、充分。

　　第三十六条 做出影响当事人权利义务的具体税务行政处理、处罚、强制执行措施等行政行为前，应当充分听取当事人陈诉和申辩，记录在卷。对行政处理、处罚决定进行必要的说明，并书面告知当事人申诉的程序和渠道。

　　第三十七条 畅通税务行政复议渠道，充分调查核实相关证据，保障纳税人合法权益，并积极配合司法机关做好涉税诉讼工作。

　　第三十八条 定期召开纳税人代表座谈会，走访纳税人，了解纳税人对税务机关的服务需求。根据实际情况，调查研究，对相关制度和办法及时进行必要的调整。

　　第三十九条 税务机关要加强对注册税务师行业的管理，发挥注册税务师协会的职能作用，依法支持税务代理事业的发展，充分发挥税务代理的服务功能和作用，提高纳税服务整体能力。

　　第四十条 应当强化对注册税务师执业行为的指导监督，使其真正成为介于税务机关和纳税人之间独立、公正的中介，充分发挥其维护国家税收利益和纳税人合法权益等方面的积极作用。

　　第三章 纳税服务平台建设与管理

　　第一节 办税服务厅

　　第四十一条 根据《全市国税系统办税服务厅工作规范(试行)》设置符合税收征管工作需要和便利纳税人的办税服务厅，搞好软、硬件建设，统一受理和办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项，实施“一站式”服务。

　　第四十二条 办税服务厅应当设置办税指南、办税流程图、公告栏、监督台、表票单书填写样本、承诺服务项目及时限，提供纸张、笔墨等常用办公用品;有条件的办税服务厅可以设置电子触摸屏和显示屏，也可设置纳税人自助服务区域，提供方便、快捷、高效的服务。

　　第四十三条 认真落实国家税务总局制定的《税务人员行为准则和服务规范》。税务人员应按规定统一着装、挂牌上岗，标识准确整齐，仪容举止庄重得体，服务用语文明规范，并坚持使用普通话。

　　第四十四条 办税服务厅实行“一窗式”服务，工作人员应精通本岗位、熟悉相关岗位的税收业务知识;熟练掌握计算机等现代化办公设备操作技能;出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。

　　第四十五条 严格遵守全日制办公的规定，工作人员不得迟到、早退;上岗工作时间不得干与工作无关的事情。窗口人员临时有事需要离开，要将标有“此窗口暂不办理，请到其他窗口”字样的标牌及时出示给纳税人。

　　第四十六条 其余未尽事项按《全市国税系统办税服务厅工作规范(试行)》的相关规定执行。

　　第二节 12366纳税服务热线

　　第四十七条 12366纳税服务热线要拓展功能，逐步涵盖纳税咨询、综合查询、涉税举报、投诉监督、申报缴税、主动通知、发票查询等。要有专人负责管理，加强运行维护工作，对系统预先录制的政策法规、办税指南等信息，应及时进行更新和完善，确保语音信息的及时性和准确性。定期进行受话情况的统计分析，提高服务水平。

　　第四十八条 税务系统原对外公开服务的电话号码，如涉税举报、发票查询、违纪投诉等号码应逐渐由“12366”代替，以方便纳税人办理涉税事项。

　　第三节 纳税服务网站

　　第四十九条 规范纳税服务网站建设。按照“电子税务局”的要求由市局统一开发建设并全程联网，各区县(市)局负责创建更新各自网上税务网页，处理相关业务。

　　第五十条 纳税服务网站应当建立政策咨询、法规公告、申报纳税、办税指南、投诉举报、局长信箱、税收论坛等功能为一体的服务平台，开辟面向纳税人、社会公众的服务渠道。

　　第五十一条 纳税服务网站应开通“网上互动”服务，开辟征询纳税人满意度的途径，方便纳税人与税务机关联系和沟通。定期分析总结有关情况，统计点击率、满意度等信息，为税收征管决策提供意见和建议。

　　第五十二条 加强纳税服务网站的维护和信息支持，及时更新信息，保证涉税信息及时准确地发布。

　　第五十三条 加强12366纳税服务热线、税务网站与税收综合征管软件信息系统数据资源共享,建立和完善税收法规、办税流程等共享数据库。

　　第四章 纳税服务的监督管理

　　第五十四条 国税机关的征管部门牵头、教育部门协助负责纳税服务的组织和考核工作。基层国税机关直接面向纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。

　　第五十五条 坚持文明办税“八公开”制度，即：公开纳税人的权利和义务;公开税收政策法规;公开管理服务工作规范;公开稽查工作规程;公开税务违法违章处罚标准;公开税务干部廉洁自律有关规定;公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话;公开违反规定的责任追究。

　　第五十六条 建立纳税人及社会各界对国税机关工作质量的评议评价制度。定期发放信函、调查问卷，开展纳税人评税活动，调查、征询纳税人和社会各界对国税机关纳税服务的满意度、意见和建议。有条件的地方可以实行第三方评价制度。

　　第五十七条 建立内部纳税服务质量监督与考核机制，将纳税服务工作纳入征管质量和目标管理体系进行考核，加强对纳税服务行为效能监察，做到定量考核和定性考核、定期考核与日常监督相结合。将考核结果与工作业绩结合起来，采取必要的奖惩措施，严格实施奖惩，做到赏罚分明。

　　第五十八条 建立纳税服务责任追究制度。凡因税收政策落实不到位、工作相互推诿、服务态度恶劣，或因不规范执法受到纳税人或社会各界举报、投诉等严重影响国税形象的，按税收执法责任制和有关纪律规定处理。

　　第五章 附则

　　第五十九条 本规范自印发之日起施行。各区县(市)国家税务局和直属单位可根据本规范制定具体实施办法。

　　第六十条 本规范由重庆市国家税务局负责解释。