内地税发[2005]31号 内蒙古自治区地方税务局关于印发《内蒙古自治区地方税务局纳税服务工作规范》的通知[全文废止]

内蒙古自治区地方税务局关于印发《内蒙古自治区地方税务局纳税服务工作规范》的通知[全文废止]

内地税发[2005]31号      2005-5-19

各盟市、计划单列市地方税务局，区局各派出机构，东风场区地方税务局：

　　现将《内蒙古自治区地方税务局纳税服务工作规范》印发给你们，请遵照执行。

内蒙古自治区地方税务局纳税服务工作规范

　　第一章 总则

　　第一条 为了规范税收征收和缴纳行为，保护纳税人的合法权益，努力为纳税人依法纳税提供全方位和高水平的服务，提高纳税遵从度和税收征管效率，构建地方税收和谐征纳关系，全面落实纳税服务工作要求，并指导各级地税机关更好地开展纳税服务工作，特制定《内蒙古自治区地方税务局纳税服务工作规范》。

　　第二条 纳税服务是指税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。

　　第三条 全区各级地税机关要从思想观念上实现由单一执法机关向公共服务机关的转变，树立公共行政服务观念，履行公共行政职能，为纳税人提供全方位公共行政产品服务。

　　第四条 纳税服务的目标是在依法治税的前提下，采取各项有效措施，构建全方位多层次的纳税服务体系，增强征纳双方的良性互动，促进纳税人依法纳税意识和能力的提高，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境，提高征管质量和效率。

　　第五条 纳税服务的任务是按照制度化、规范化、人性化的目标，拓宽服务领域、提高服务水平、增强服务功能、改进服务手段、优化服务环境、提升服务层次、满足服务需求，逐步实现纳税服务的全员、全程、全方位。

　　第六条 纳税服务的基本原则是依法行政、规范统一、公开公平、便利高效、科技先导、权益保障、降低成本。

　　第七条 随着纳税服务工作的发展和纳税服务体系的不断完善，本《规范》将不断充实新的内容，形成适合我区实际的纳税服务制度体系。

　　第二章 纳税服务体系

　　第八条 纳税服务体系具体包括“一个网站，一条 热线，一个税收超市”。“一个网站”即全区各级地税网站，“一条 热线”即全区地税系统12366纳税服务热线，“一个税收超市”即全区地税各办税服务大厅(标准化税务所的办税服务室)。

　　在未成立专门负责纳税服务的综合管理机构之前，暂由税收管理部门负责牵头组织、协调、监督各部门共同开展本地区的纳税服务工作。

　　第九条 凡属纳税人需要到税务机关办理的各项涉税业务，统一归并到办税服务厅(标准化税务所)办理，实行“超市式”服务。

　　本着集约、高效、科学、方便的原则，“税收超市”集中的涉税事宜应涵盖税收工作的各个方面，既包括税务登记、申报纳税、表票供应、涉税事项

　　审核(批)等日常税收管理工作，又包括税法公开、宣传送达、辅导咨询、办税培训、受理投诉等纳税服务事项，使之功能齐全、服务便捷。

　　第十条 按照税收征管业务流程及岗位责任的要求，办税服务厅一般可设立四类窗口：

　　(一)申报纳税窗口，每个窗口都可以受理不同税种的申报;

　　(二)发票管理窗口，负责发售发票、代开发票等工作;

　　(三)综合服务窗口，负责税务登记、政策咨询、受理文书等工作;

　　(四)社保费征缴窗口，负责社会保险费的征管工作。

　　各地可以根据办税业务量情况决定各类窗口的数量。接待纳税人少的办税服务厅，也可以分设申报纳税和综合服务(包括发票管理、社保费征缴)两类窗口，特别小的办税服务厅还可只设一类综合窗口。

　　标准化税务所的办税服务室比照设置。

　　第十一条 办税服务大厅应设置如下硬件服务设施

　　(一)公告栏、宣传栏、税法宣传材料台等设施;

　　(二)办税引导牌、窗口功能标牌、窗口人员服务标示牌;

　　(三)咨询台、咨询电话及公用电话，并设置专人担任纳税咨询工作，解答纳税人提出的问题;

　　(四)必要办公用品;

　　(五)办税所需的各种表票;

　　(六)意见箱、纳税人留言簿等，征询纳税人意见;

　　(七)有条件的地区可配备供纳税人使用的电子触摸屏、电子显示屏、排队机等设备;

　　(八)按照政务公开的要求明示以下内容：

　　1、全局业务科室、税务所分布图;

　　2、全局业务科室、税务所工作职责及咨询电话等;

　　3、物价部门批准的收费标准;

　　4、处罚依据及处罚标准;

　　5、有关税收政策、法规和规章的宣传材料;

　　6、服务时限及服务标准;

　　7、办税所需提供的资料、步骤及方法;

　　8、工作人员岗位职责;

　　9、工作纪律和廉政规定;

　　10、监督举报电话;

　　11、税务行政许可事项;

　　12、其它内容。

　　(九)有必要设置的其他设施。

　　标准化税务所的纳税服务室比照设置。

　　第十二条 开通12366纳税服务热线，为纳税人提供纳税咨询服务，主要是为纳税人提供税收法律法规和政策、征管规定、涉税信息等咨询查询服务;

　　办税指南服务，主要是为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务;涉税举报服务，主要是为纳税人举报税收违法行为等提供服务;投诉监督服务，主要是为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。并利用特服号一号多线的功能，开展人工坐席服务。

　　第十三条 设置地税网站，建立网上申报、政策咨询、法规公告、办税指南、投诉举报、税收论坛等为一体的信息平台。以纳税人需求为导向，发展网上审批业务和服务，逐步实现网上税务登记、文书预审、资料备案、年审年检、网上订购、办税公示、资料下载以及实现税务机关与企业外部网站、邮箱之间互联、互动。

　　第三章 纳税服务工作职责

　　第十四条 自治区地税局负责贯彻落实国家税务总局、自治区政府关于纳税服务工作的各项规定;负责组织、协调、管理、监督地税系统纳税服务工作，建立、完善、实施纳税服务考核评价体系，加强纳税服务信息化建设，提高纳税服务工作质量;负责组织关于纳税服务工作的调查研究，为领导决策提供依据。

　　第十五条 盟市级地税局负责贯彻落实自治区地税局制定的关于纳税服务工作的各项规定，负责“12366”热线的日常管理;负责组织、协调各部门共同开展纳税服务工作，并对所辖旗(县、市、区)地税局纳税服务工作进行管理和考核。

　　第十六条 旗(县、市、区)地税局负责具体落实各项纳税服务工作。针对部门专业分工的不同，按照服务主体确定与各工作岗位紧密联系的服务职责。

　　第四章 纳税服务工作制度

　　第十七条 公开办税制为加强勤政廉政建设、便于纳税人监督而向纳税人公开各种税收政策、制度。包括公开税收政策法规和规章、工作人员岗位职责、工作纪律和廉政规定、服务时限及服务标准、办事步骤及方法、收费标准、处罚依据和处罚标准、监督举报电话等。

　　第十八条 首问责任制

　　第一个与纳税人进行接洽的税务人员为第一责任人，第一责任人必须负责为纳税人解答疑问或指引纳税人到相应部门解决问题。

　　第十九条 限时服务制

　　为给纳税人提供更准确、快捷的纳税服务，尽量减少纳税人办税时间，各级地税机关应按照《征管法》及《实施细则》，《行政许可法》等规定，结合各地实际，制定本地区纳税服务时限的各项标准及要求。

　　第二十条 纳税辅导制

　　采取例会、行业会、上门辅导、编印《纳税指南》等各种有效形式，定期对纳税人、企业办税人员进行税法宣传、税收知识培训，宣讲税收政策和办税程序，辅导表证单书使用，防范和纠正纳税错误，帮助其提高办税能力。

　　第二十一条 局长接待日制

　　各基层征管局的正、副局长定期接待纳税人来访，协调解决纳税人的有关涉税事宜，拓宽税务机关与纳税人联系的渠道。

　　第二十二条 服务监督制

　　定期征询纳税人意见，开展征求意见会，进行问卷调查或民意测验，内容以税务干部的服务水平和执法行为为主;建立税务征管人员和检查人员的跟踪反馈卡制度，由纳税人反馈，并将其作为考核的一项重要指标。

　　第二十三条 服务承诺制

　　结合地税工作实际，向纳税人承诺有关政策咨询、办税服务、工作态度、政务公开等纳税服务事项，并接受社会监督。

　　第五章 纳税服务工作内容及标准

　　第二十四条 各地应广泛利用广播、电视、报刊、杂志、车体、板报、墙报及地税网站等各种媒体公布税收政策法规、办税制度等税收信息，并及时维护更新。

　　第二十五条 除利用税收宣传月发挥集中宣传优势外，各地应充分利用各种宣传渠道有针对性地进行税收政策的宣传和辅导服务。可以定期召开办税人员例会，定期召开纳税人座谈会，与纳税人进行沟通、交流;免费向纳税人提供税法宣传材料等进行税法宣传辅导。

　　第二十六条 完善涉税信息送达机制，在办税厅设立纳税人信箱，或利用税收日常检查、下户管理核查时主动送达，上门服务，并做好记录。积极利用计算机网络、多媒体等信息化技术，通过电子触摸屏、电子显示屏、语音电话、手机短信等形式向纳税人送达涉税信息。

　　第二十七条 各级地税机关应设置并公开咨询服务电话，通过电话解答纳税人的涉税疑问，为纳税人提供咨询服务。咨询电话应由专人负责接听，对政策法规清晰，能够即时回答的问题，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能即时解答的问题，应承诺办结时限，填写咨询电话记录簿，对问题做出记录，联系有关部门解答问题，相关部门将答复结果即时返回受理人，由受理人回复纳税人。

　　第二十八条 对纳税人通过地税网站提出的涉税问题，对凡有明确答案的，应即时答复;没有明确答案的，应转交相关单位，由相关单位整理答案后返回网站;咨询若是需要多个单位进行业务支持的，按照首问责任制的要求，由承办单位负责协调其他单位，整理完整答复内容返回网站;网站接到相关单位答复的，回复咨询人。

　　第二十九条 纳税人通过书信、传真等书面形式向税务机关咨询涉税问题，受理人员能够准确回答的，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能准确解答的问题应填写咨询电话记录簿，对问题作好记录，联系有关部门解答问题并报主管领导审核后，返回受理人，由受理人及时回复纳税人。对于政策法规清晰，税务机关可以解答的问题，要即时回复;对于特殊情况需要请示上级税务机关的问题可视情况适当延期回复;办理完结后，来信应妥善保存备查。

　　第三十条 纳税人上门咨询的，受理人员能够即时回答的问题，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能即时解答的问题，按照首问责任制的要求，负责将纳税人引导给相关工作人员予以解答。

　　第三十一条 咨询记录簿中要记载如下内容：咨询日期、咨询人姓名、联系方式、咨询内容、受理人、办理情况、办理人、回复时间等。

　　第三十二条 办税服务分为即办事项和非即办事项。对符合条 件的纳税人，在办理税务登记、代开发票等事项时当场办理;对不能当场办结的非即办事项，实行限时办结制度。工作人员应事先告知纳税人办结时限，严格实行承诺服务。

　　第三十三条 税务登记管理按照国家税务总局制定的《税务登记管理办法》执行。办税服务人员要认真审核资料，正确录入税务登记数据;对于资料齐全、审核无误的，按规定的程序、时限办理完毕;对于不符合条 件的及时通知其补正。

　　第三十四条 纳税核定按照《内蒙古自治区地方税务局定期定额业户税收管理暂行办法》执行，各地可据此结合实际制定具体办法。

　　第三十五条 税务机关要加强税收征管信息系统应用软件技术维护与有效运用，进一步创新申报方式和完税渠道，要加快实行电话申报、邮寄申报、电申报和网络申报的步伐，根据纳税人自愿选择的申报方式，如实、准确、及时的进行申报方式核定、申报受理、录入数据、打印等服务工作。积极推广使用支票、银行卡、电子结算和税银联网、税邮联网、定期划缴的方式缴纳税款。

　　第三十六条 对边远地区零星税源和规模较小的纳税人可实行简并征期和简易申报。

　　第三十七条 对于税务检查可改变传统的上门检查方式，根据检查内容实行案头审计、调帐检查、约谈了解等形式。

　　第三十八条 对纳税人办理延期申报、申请减免退税(含手续费返还)、申请缓缴税款及其他涉税审批事项等所需资料要一次性告之;办税服务人员认真受理、审核相关资料，准确录入数据;减免税审批和延期缴纳税款审批按规定的审批程序和服务时限完成审批工作;办理退税，按规定的审批程序和服务时限查实并办理退还手续。

　　第三十九条 发票的核定、发票的供应、发票缴销、税控装置的管理、发票丢失受理、代开发票、发票兑奖及其他工作应严格按照有关发票管理办法的规定执行。由办税服务人员认真审核相关资料，按照规定程序在规定时限内办理完毕。

　　第四十条 对纳税人所需的外出经营活动税收管理证明、总机构汇总缴纳分支机构税款证明、建筑业分转包完税证明、资源税管理证明及其他涉税证明，办税服务人员应认真审核相关资料，对于资料齐全、审核无误的，按照规定程序在规定时限内办理完毕。

　　第四十一条 办税大厅应及时办结零散税款的申报、接收工作及完税凭证开具工作，包括：受理采用自行申报方式的个人所得税的征收工作;负责印花税票的供应;负责其他零散税源的征收工作。

　　第四十二条 需对纳税人作行政处罚，税务管理员应告知其听证、复议、行政诉讼等权利，税务机关应公平、公正地组织听证和行政复议。

　　第四十三条 及时受理单位或个人电话、电子邮件、信函等形式的各种税务违法行为、违规投诉案件的举报;对税务违法行为、违规投诉的举报限时分转到稽查局和监察部门。办结后将处理结果及时反馈举报人。

　　第四十四条 税务机关受理纳税人因特殊困难提出的援助申请，经审核后，可为满足纳税人的需要提供个性化援助服务，如提醒服务、预约服务、弹性服务等。

　　第四十五条 纳税服务行为规范

　　(一)税容风纪

　　着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重。

　　(二)工作纪律

　　紧密配合，团结协作;秉公执法，清正廉洁。

　　(三)服务质量和效率

　　刻苦钻研，爱岗敬业，精通业务，办事高效。

　　第六章 附则

　　第四十六条 本规范由内蒙古自治区地方税务局负责解释。各盟市、计划单列市地方税务局可根据本办法制定具体操作规则。本规范立足于前瞻性，各可因地制宜，量力而行。

内蒙古自治区地方税务局

2005年5月19日