沪国税发[2016]142号 上海市国家税务局 上海市地方税务局关于公布2017--2019年网上电子申报服务商名单的通知[条款修订]

上海市国家税务局 上海市地方税务局关于公布2017--2019年网上电子申报服务商名单的通知[条款修订]

沪国税发[2016]142号                   2016-12-28

各区县税务局、各直属分局：

　　根据《中华人民共和国税收征收管理法》和《中华人民共和国政府采购法》的规定，上海市地方税务局委托上海市政府采购中心对网上电子申报服务项目进行国内公开招投标采购，经评标委员会评审，按照政府采购流程确定8家企业作为本市2017—2019年网上电子申报服务项目的供应商(名单见附件)，免费为所对应的征管分局的纳税人提供网上电子申报服务。现将有关事项通知如下：

　　一、网上电子申报服务内容

　　网上电子申报服务商(以下简称“服务商”)为本市网上电子申报纳税人提供网上在线咨询服务、电话咨询服务、上门技术服务、培训服务，提供税局驻点服务、其他延伸服务，服务内容涉及的软件系统包括：网上电子申报软件( “eTax@SH3”)、网上认证软件( “eTax@SH网上认证”)、个人所得税代扣代缴软件、企业所得税汇算清缴申报软件、出口退税申报软件、出口退税网上申报软件、通用开票软件、网上办税服务厅(企业、自然人)、全国税收调查网上直报软件、其他利用Internet完成税收相关工作的纳税人端软件。

　　二、服务商的基本职责

　　(一)网上在线咨询服务

　　服务商开通网上在线咨询服务功能，7×24小时为网上电子申报纳税人提供咨询问题的受理与解答。要求：咨询服务在半小时内完成，纳税人在线平均等待不得超过5分钟。

　　(二)电话咨询服务

　　服务商开通热线服务电话，电话一次接通率应达到80%以上，7×24小时为网上电子申报纳税人解答咨询。要求：文明礼仪、用词规范、当场解答，不得推委。

　　(三)上门技术服务

　　网上在线咨询或电话咨询服务仍不能解决的，或非软件本身原因，而是纳税人其他软硬件问题造成的故障，在征得纳税人同意后，服务商指派技术人员上门完成服务(免收上门服务费，如有配件需要更换，只按市场价格收取配件费)。要求：上门服务时间为工作时间，内环线内中心城区2小时内到达现场，内外环线之间城区4小时内到达现场，外环线以外地区8小时内到达现场。

　　(四)培训服务

　　服务商应开展多渠道的培训服务，包括网上在线培训、现场集中培训、视频培训等。服务商必须为对应的征管分局新增的网上电子申报纳税人在新增之日起一个月内免费提供培训一次，免费提供场地(在新增网上电子申报纳税人所属征管分局所在行政区域内)、师资及培训材料，具体培训时间、地点、人数、方式由对应的征管分局和服务商协商确定。对应的征管分局还有其他培训要求的，由双方协商解决费用，不得向纳税人收取任何费用或借此销售产品或提供有偿服务。

　　(五)税局驻点服务

　　服务商根据对应的征管分局要求，指派技术和服务等素质全面的专业人员在申报期内到对应的征管分局办税服务厅实地开展技术和服务支持。要求：每个办税服务厅驻点专业人员不少于1人，并根据对应的征管分局要求增派。如遇税收政策调整或其他突发事件引起客户端软件重大变化的，服务商应及时增派力量，满足线上线下服务。

　　(六)其他服务

　　服务商可以拓展各类服务渠道，如微信在线、远程自助、网上机器人、QQ互动、热门问题资讯推送等辅助服务，积极创新，提升服务质量。

　　三、对服务商的基本要求

　　(一)服务商承诺建立配套支持服务平台

　　支持服务平台基于专业级的呼叫中心系统实现全面信息化管理，所有咨询服务的受理、处理、记录、整理、监督、统计工作均通过一体化支持服务平台实现，充分利用技术手段提高服务效率、保证服务质量。呼叫中心系统至少具备60线以上的咨询服务受理能力，有能力至少储存30万用户3年的咨询语音和业务办理信息记录，并能在需要时快速扩展存储。

　　(二)服务商承诺支持服务平台应具备技术先进性

　　具有完善的管理能力(包括培训管理、服务管理、质量管理)、先进的支持手段(包括人工智能机器人服务、在线咨询与语音服务为一体的人工服务)以及成熟的运营支撑(包括平台用户量、受理并发峰值、知识库系统的支撑)，确保支持服务平台的服务效率和质量。

　　(三)服务商承诺机构和人员的配置

　　在本市设有支持服务机构，拥有配套的办公场地及专职服务团队，按需设立咨询服务、业务培训、现场服务、投诉处理等业务部门。投入的专职服务人员不少于80人，且具有一定数量的中高级财税相关专业资格或信息技术类职称的专职服务人员。

　　(四)服务商承诺的管理要求

　　1.针对网上在线咨询服务、电话咨询服务、上门技术服务等服务方式，制订对应的服务流程和服务规范，建立问题库和知识库，建立服务人员全员考核体系。

　　2.建立内部监督管理机制，检查用户评价系统，及时发现用户低满意度较为集中的问题和座席、技术人员并处理纠正；检查座席接听电话记录，处理纠正服务态度不热情、不使用文明服务用语的情况；及时处理纠正拖延服务、服务乱收费等情况。

　　3.接受市税务局和对应的征管分局的管理和考核，每月5日向市税务局和对应的征管分局报送服务情况，具体内容包括上月网上在线咨询量、电话咨询量、咨询问题解决率、上门技术服务次数、上门服务解决率、纳税人回访个数、纳税人满意率等，并统计分析纳税人所提问题、处理情况及意见建议。

　　4.服务人员应严格遵守有关法律法规及税务部门规章制度，对服务过程中涉及的纳税人资料严格保密，不得擅自查看、复制、传播所接触的用户资料、数据。服务商须在相关人员上岗前与其签订保密协议书，并交一份给对应的征管分局存留。

　　5.服务期满，如服务商未能延续服务，应与后续服务单位做好交接工作，向后续服务单位移交服务期间形成的各类信息资料，包括但不限于呼叫中心咨询语音记录、智能咨询平台咨询记录、尚未完成服务事项的处理情况和后续处理建议，服务商驻点服务人员应向后续服务单位派驻人员移交驻点服务形成的各类资料、尚未完成服务事项的处理情况和后续处理建议。对尚未完成服务事项，服务商有义务配合后续服务单位做好相关服务工作。移交接工作完成后，服务商应销毁所有涉及服务对象的信息记录。

　　6.在本项目服务期限内，由于政策因素引起本市征管分局合并或拆分的，合并或拆分完成前原网上电子申报纳税人仍由原服务商负责服务(原网上电子申报纳税人划归某个征管分局的，原服务商与此征管分局也建立对应关系)，合并或拆分完成后一个征管分局对应多个服务商的，新增的网上电子申报纳税人由该征管分局均匀分配给所有服务商。

　　四、服务费用

　　网上电子申报服务属于政府购买的服务，纳税人接受服务时无须向服务商支付任何服务费，服务费用由市税务局按季支付各服务商，每个季度费用均为合同金额的25%。服务商完成一个季度的服务并经考核后，市税务局根据考核结果向服务商支付该季度费用(考核办法另行印发)。

　　五、服务期限

　　本次网上电子申报服务项目自2017年1月1日起，期限三年。

　　六、其他要求

　　网上电子申报原服务商应与新服务商做好移接交工作，原服务商必须将客户资料完整地移交给新服务商，并对客户资料实施销毁等措施。新服务商必须严格遵守保密制度，及时与工作人员签订保密协议，严防纳税人信息外泄。新服务商应加强与对应征管分局的联系，积极稳妥地做好衔接工作。各征管分局应加大宣传力度，并对新服务商开展实地考察，配合市局做好新服务商的管理和考核工作，加强税务工作人员的软件操作培训，规范办税服务厅派驻工作，合理安排申报计划，有条不紊地实施分段申报，避免高峰期集中申报，确保1月纳税申报顺利完成。

　　特此通知。

　　附件：2017-2019年网上电子申报服务商名单.xls

上海市国家税务局

上海市地方税务局

2016年12月28日