青政办字[2023]55号 青岛市人民政府办公厅关于印发青岛市12345政务服务便民热线管理办法的通知

青岛市人民政府办公厅关于印发青岛市12345政务服务便民热线管理办法的通知

青政办字[2023]55号          2023-9-13

各区、市人民政府，青岛西海岸新区管委，市政府各部门，市直各单位：

　　《青岛市12345政务服务便民热线管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

青岛市人民政府办公厅

2023年9月13日

　　(此件公开发布)

青岛市12345政务服务便民热线管理办法

　　第一章 总则

　　第一条 为加强青岛市12345政务服务便民热线管理，规范运转流程，提升效率和质量，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织(以下简称“诉求人”)的合法权益和公共利益，根据国家、省有关规定，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条 本办法所称“青岛市12345政务服务便民热线”(以下简称“热线”)，是指市政府设立的由12345电话及配套设置的短信、邮箱、移动客户端、网站、微信等渠道共同组成的专门受理诉求人诉求的服务平台。

　　第三条 热线受理诉求人就经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理以下事项：

　　(一)须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项;

　　(二)不符合法律、法规、规章及政策规定的事项;

　　(三)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项;

　　(四)其他不应由热线受理的事项。

　　第四条 热线按照“12345一个号码对外、市级受理、各级各部门依责办理”的模式运行，对诉求人诉求“接诉即办”，并与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线联动。

　　第五条 各级、各部门原则上不得新设政务服务便民热线，确因工作需要新设的，需报市政府审核。

　　第六条 市政府办公厅负责全市热线的统筹协调工作,对市级热线实施监管。各区(市)政府办公室负责本区(市)热线工作的管理与协调。各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的部门、单位为热线的承办单位。

　　第二章 职责分工

　　第七条 热线受理涉及承办单位职能的诉求时，可通过电话转接、三方通话、派单等形式与承办单位实现互通联动。

　　第八条 市热线工作机构主要职责：

　　(一)负责热线的归并优化、建设、指导和评价工作;

　　(二)负责热线运行管理、统一受理、分类处置和督促办理等工作;

　　(三)组织建立和维护热线知识库，指导各承办单位及时完善热线知识库;

　　(四)负责热线智能化建设，统计分析热线数据，为市委市政府提供决策参考依据;

　　(五)组织指导热线队伍建设及人员培训;

　　(六)做好上级交办的其他有关工作。

　　第九条 区(市)热线工作机构主要职责：

　　(一)负责本辖区热线管理工作，对本级承办单位进行指导、评价;

　　(二)负责市热线工作机构热线转派事项的办理或转办、督办落实;

　　(三)组织开展本辖区热线队伍建设及人员培训;

　　(四)做好上级交办的其他有关工作。

　　第十条 承办单位主要职责:

　　(一)完善办理机制，规范工作流程，明确专(兼)职工作人员;

　　(二)按时按要求办理、答复、反馈热线工作机构转派事项;

　　(三)定期分析涉及本单位的热线诉求，对反映相对集中的问题建立长效解决机制;

　　(四)负责本行业、本单位热线知识库信息更新和维护，保证信息真实、准确、有效;

　　(五)明确本单位有关咨询电话，可与热线、诉求人进行三方通话;

　　(六)做好其他热线工作。

　　第三章 受理办理

　　第十一条 热线实行24小时(含节假日)全时段人工受理服务。

　　第十二条 热线负责受理并分类处置诉求人提出的诉求，不代替部门职能。热线受理人员能直接答复处理的一般性咨询，应直接答复处理;不能直接答复处理的，应准确记录并按照职能职责、管辖权限或行业管理要求及时转派至相关承办单位办理。相关诉求已经按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕并回复，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的，告知诉求人办理结果。

　　第十三条 承办单位经过核实，诉求属于本办法第三条规定不受理情形的，应向诉求人作出解释，并向热线工作机构作出说明，提供有关证明材料。

　　第十四条 承办单位办理热线工作机构转派的事项，要严格按时限要求进行办理回复。对诉求人的诉求一般应在1个工作日内与诉求人取得联系，5个工作日内办理完毕，答复诉求人后反馈热线。对于特别复杂的，向诉求人说明理由后可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。热线转派事项不属于本单位职责范围的，应在2个工作日内回退并注明原因、政策依据及建议。

　　第十五条 热线工作机构应对承办单位反馈的办理情况进行回访核实，并请诉求人就满意度及问题解决情况等进行评价。凡回访诉求人对办理情况不满意且诉求合理的，热线工作机构可退回承办单位重新办理。

　　第十六条 热线转派事项涉及多个承办单位的，热线工作机构应当组织有关部门确定主办单位和协办单位。热线转派事项存在职责争议的，热线工作机构可以组织有关部门研究确定或者直接指定承办单位。经研究确定或者直接指定的承办单位不得退回热线转派事项。区(市)热线工作机构与市级热线承办单位在承办热线转派事项时存在职责交叉的，以市级热线承办单位为主办单位。区(市)热线工作机构在承办热线转派事项时，应当根据街道(镇)属地管理事项责任清单确定责任主体，不得将区(市)级热线承办单位职责范围内的热线转派事项交由街道(镇)承担。

　　第四章 监督评价

　　第十七条 热线工作实行回访制度，回访结果作为热线考评的主要依据，有下列情形的，由同级热线工作机构进行督办：

　　(一)超出办理时限未办理、办理质量不高、不当回退等情形的;

　　(二)多次或集中反映且承办单位未作出合理处置的;

　　(三)知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的;

　　(四)在职责范围内拒不接受热线转派事项的;

　　(五)其他需要督办的事项。

　　第十八条 对诉求办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假或泄露信息等造成不良影响的，依法依规追究承办单位有关负责人和直接责任人的责任。

　　第十九条 建立热线工作综合考核评价制度，加强对承办单位的响应率、按时回复率、满意率、解决率和知识库更新维护等指标的考评力度，定期对考评结果进行通报。

　　各区(市)政府应定期听取热线工作情况汇报，不断推动热线诉求办理质量提升。

　　第二十条 各级热线工作机构应积极与人大、政协进行联动，合力推动诉求办理，并定期公开诉求受理办理总体情况，主动接受社会监督。

　　第五章 数据管理

　　第二十一条 各级热线工作机构应建立健全热线数据分析制度，定期对社情民意和事关经济社会发展的信息进行综合分析，为党委政府科学决策提供参考。

　　第二十二条 各级热线机构要加强对热线数据资源的标准化、规范化管理，原则上使用统一办理平台及时向市热线汇聚数据，使用自建平台的，数据库接口规范标准应与市级平台保持一致。

　　第二十三条 各级热线工作机构、承办单位及有关人员，应认真落实保密规定，依法依规保护热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得将控告、举报材料和诉求人信息及有关情况泄露给被投诉人员或单位及无关单位或个人。

　　第六章 工作保障

　　第二十四条 各部门、各单位应加强对热线工作的领导，建立健全热线工作统筹协调机制，定期研究热线工作，做好热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。

　　各单位应统筹资金，保障热线工作的开展。

　　第二十五条 各部门、各单位应抓好热线队伍建设，保持热线队伍稳定。要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。可根据实际情况，给予热线一线工作人员一定的物质奖励或精神激励。

　　第二十六条 诉求人无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，影响正常工作秩序的，热线工作机构和承办单位可按有关规定移交相关部门处理。

　　第二十七条 各级热线工作机构、承办单位和其他参与热线转派事项办理的部门、单位及其工作人员，在热线工作中有滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为的，对负有责任的领导人员和直接责任人员依法依规给予处理。

　　第七章 附则

　　第二十八条 本办法由青岛市人民政府办公厅负责解释。

　　第二十九条 本办法自印发之日起施行。