冀国税办函[2010]1号 河北省国家税务局办公室关于进一步做好纳税服务投诉处理工作的通知

河北省国家税务局办公室关于进一步做好纳税服务投诉处理工作的通知

冀国税办函[2010]1号      2010-01-05

各市国家税务局：

　　为做好纳税服务投诉处理工作，确保纳税服务投诉有途可诉，处理及时，切实保障纳税人合法权益，现就规范和加强纳税服务投诉处理工作通知如下：

　　一、提高认识，高度重视。做好纳税服务投诉处理工作是满足纳税人合理需求，保障纳税人合法权益的有效途径，是建设服务型税务机关和构建和谐征纳关系的重要举措。各级国税机关要高度重视，充分认识做好纳税服务投诉处理工作的重要性，切实转变服务理念，增强责任感，更多地从纳税人的角度考虑工作思路和措施，想纳税人之所想，急纳税人之所急，准确把握纳税人的合理需求，认真细致妥善处理纳税服务投诉，及时解决纳税人最关心的问题。

　　二、明确职责，搞好配合。纳税服务投诉是指纳税人对税务机关在纳税服务过程中涉及税法宣传、纳税咨询、办税服务、纳税人权益保护的投诉。各级国税机关的纳税服务部门是纳税服务投诉的管理部门，具体负责纳税服务投诉的受理、投诉事项的审核处理、投诉处理结果的回复和监督检查投诉处理结果的落实情况。相关部门应当按照业务分工，配合纳税服务部门做好职责范围内的纳税服务投诉工作。

　　三、畅通渠道，及时受理。各级国税机关应通过办税服务厅、税务网站、12366纳税服务热线、纳税服务部门投诉电话和社会第三方等多种途径，畅通纳税人的纳税服务投诉渠道，受理纳税服务投诉。

　　1.办税服务厅。在办税服务厅设置值班长岗位和投诉意见箱，受理纳税服务投诉。

　　2.税务网站。在各级国税机关的门户网站设立纳税服务投诉举报栏目和公开投诉电子信箱，受理纳税服务投诉。

　　3.12366纳税服务热线。12366纳税服务热线受理全省范围内的纳税服务投诉。

　　4.设置投诉受理电话(传真)。各级国税机关应设置并公开纳税服务投诉电话(传真)，受理纳税服务投诉。

　　5.接受社会第三方转办。受理来源于党委、政府、人大、政协和相关部门等第三方转办的纳税服务投诉。

　　四、规范程序，有效处理。各级国税机关应通过完善纳税人投诉受理办理制度，规范纳税人纳税服务投诉的受理、处理方式、调查与办理程序和答复回访、反馈机制，明确纳税服务投诉处理在机关内部的流转过程和各环节办理时限。

　　1.受理。对纳税服务投诉应填写纳税服务投诉受理转办承办单，并登记纳税服务投诉登记簿。

　　2.办理。对受理的纳税服务投诉，要进行深入细致的调查核实，充分掌握相关证据资料，作出办理意见。对投诉事项属实的，要对责任部门或责任人进行批评教育，责令整改;情节严重，造成恶劣影响的，要按有关规定对责任人进行处理。

　　3、答复。对纳税服务投诉办结后，应在2个工作日内告知投诉人。

　　4、反馈。对省局转办的纳税服务投诉，应自收到之日起10个工作日内将调查处理结果反馈省局(纳税服务处);如问题复杂，可向省局(纳税服务处)说明情况并提出延办申请。市局受理转办纳税人投诉的办结时限，由各市局确定。

　　5、回访。对纳税服务投诉要做到事事有着落，件件有回音。针对具体问题正确回复，不能提供无法律法规规定的、主观臆断的回复。投诉事项处理完毕后，要对投诉人进行回访。

　　五、几点要求

　　(一)各级国税机关应按照本通知的要求，健全完善纳税服务投诉处理工作制度机制，做到认识到位、责任到位、措施到位、办理到位，确保投诉办理制度化、规范化，切实做好纳税服务投诉处理工作。各市、县(区)国税机关纳税服务部门(办税服务厅)应明确专人负责纳税人投诉的处理工作，各市局于2010年1月10日前将负责人员名单汇总报省局(纳税服务处)。

　　(二)各级国税机关应定期对纳税人投诉问题进行汇总分析，对共性问题要分析原因，及时研究改进工作的方法和措施，完善相关制度机制，提高管理人员的整体工作能力和水平。

　　(三)各级国税机关纳税服务部门应对纳税人的纳税服务投诉处理进展情况进行跟踪监督，保障纳税人的投诉及时办理，并对投诉处理结果的落实情况进行检查，同时应严格为纳税人做好纳税服务投诉的保密工作，正确对待纳税人的纳税服务投诉。省、市国家税务局根据各地工作情况定期通报，以不断提高纳税服务投诉处理工作的质量和效率。

　　附件：1-2

　　1.纳税服务投诉受理转办承办单

　　2.河北国税系统纳税服务投诉登记簿