青地税发[2010]82号 青岛市地方税务局关于印发《青岛市地税系统办税服务厅星级管理暂行办法》的通知

青岛市地方税务局关于印发《青岛市地税系统办税服务厅星级管理暂行办法》的通知

青地税发[2010]82号       2010-06-13

市稽查局、征收局，各分局、各市地税局，市局机关各处室、信息中心、纳税服务中心、巡视检查办公室，国际税收研究会：

　　《青岛市地税系统办税服务厅星级管理暂行办法》已经市局研究通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

青岛市地税系统办税服务厅星级管理暂行办法

　　第一章 总 则

　　第一条 为加强全市地税系统办税服务厅建设，规范办税服务厅和纳税服务人员管理，优化办税流程，深化信息技术应用，促进各基层局办税服务厅纳税服务方式、手段的不断创新，进一步提高纳税服务工作的质效，树立地税部门新形象，根据国家税务总局《关于印发<全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划>的通知》和《关于印发<办税服务厅管理办法(试行)>的通知》等文件要求和省局的有关要求，制定本办法。

　　第二条 办税服务厅星级管理，是对办税服务厅及其工作人员服务水平、管理效能、人员素质等方面进行综合评价、定级和动态管理的工作。

　　第三条 星级办税服务厅的评定对象是各基层局办税服务厅;星级纳税服务人员的评定对象为各办税服务厅窗口工作的人员和各税务所窗口工作的人员(含临时工作人员)。

　　第四条 星级办税服务厅应按照规范、便捷、高效、文明的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人税法遵从度和满意度。

　　第五条 办税服务厅和纳税服务人员的星级评定每两年评定一次。每次评定时，根据全系统办税服务厅建设和管理的具体情况，确定评定指标。

　　第二章 星级办税服务厅各级别标准

　　第六条 星级办税服务厅设置三个级别，即：三至五星级办税服务厅，三星级为达标级别，五星级为最高级别。

　　办税服务厅基本标准：

　　1、必须具备《青岛市地方税务系统纳税服务工作规范实施办法(试行)》(青地税发〔2007〕153号)和《关于推行专业化税源管理模式的实施意见》所要求的基本职能;

　　2、必须按《青岛市地方税务系统纳税服务工作规范实施办法(试行)》的要求进行功能区域和窗口设置，配备纳税人使用的触摸屏等设备，设置公告栏等设施。

　　第七条 三星级办税服务厅在基本标准的基础上应达到以下要求：

　　服务要求：按照《青岛市地税系统办税服务厅“一窗全能”办税服务工作流程》(青地税发〔2009〕177号)的要求，提供一窗全能服务(可设综合、发票两类窗口)、大企业直通车服务、限时回复服务、延时服务、上门服务和预约服务等。

　　实行首问责任制、特约服务制度、一次性告知制度和中层业务干部申报期坐厅值班服务制度。

　　通过公告栏、电子显示屏或触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准以及上下班时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。

　　设置流动服务岗，提供导税服务，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税系统，解答纳税人办税咨询。

　　每季度进行纳税服务回访不少于40户，半年至少开展一次纳税服务联系点活动。每月定期举办新办户入门办税培训，牵头举办税收政策培训。

　　利用青岛地税网站开展网上咨询、税法宣传、办税公开及预约办税等服务。及时通过短信平台提供提醒、通知等短信服务。

　　管理要求：综合差错率(申报错票率、代开发票差错率、税务登记信息录入差错率)低于3%。各类公告栏、触摸屏等内容应及时更新。按照《办税服务厅服务规范》(青地税发〔2009〕177号)的要求，加强办税服务厅各项工作规范化管理，尤其是办税服务人员规范化管理。每月组织一次税收业务知识学习、每季进行一次服务技能培训、每半年组织一次服务考试。对外公布举报、投诉电话，建立举报、投诉登记、处理和回复制度。为纳税人提供自助服务的计算机上网地址应锁定青岛地税网站和远程申报网站。纳税服务人员普通话达标率不能低于50%。在市局组织的纳税人满意度调查中，满意率在70%以上。制定办税服务厅应急预案，并定期进行演练。

　　办税设施要求：按照《办税服务厅内部标识系统应用方案》(青地税发〔2009〕177号)要求，对办税服务厅内部标识进行规范设置;各窗口前设置纳税人座椅，设置1米线;配备为纳税人提供自助服务的计算机至少两台。

　　第八条 四星级办税服务厅在三星级标准的基础上应达到以下要求：

　　服务要求：按照《青岛市地税系统办税服务厅“一窗全能”办税服务工作流程》的要求，提供一窗全能服务(只设置综合服务一类窗口);设立专门咨询服务区，有专人进行纳税咨询服务;设立特约服务室;制定大企业直通车服务制度并实施;每年至少开展一次纳税服务需求问卷调查并进行分析和落实;在青岛地税网站至少开展一次纳税服务为主题的在线访谈节目;工作成效得到青岛市委、市政府及以上部门充分肯定和纳税人的普遍赞誉，工作经验被省局及以上税务机关推广交流。

　　管理要求：综合差错率低于1.5%;简化工作流程不少于五项;取得市级以上文明服务窗口的荣誉称号;在市局组织的纳税人满意度调查中，满意率在85%以上;在市局等组织的纳税服务考试中，平均成绩进入前六名;纳税服务人员普通话达标率不能低于70%。

　　办税设施要求：设置排队叫号系统和服务质量测评装置;设置POS机系统，实现刷卡缴税;各办税窗口计算机应配备双显示屏;配备办税服务厅工作人员服务情况监视、录音、录像系统，并保证系统运行正常。

　　第九条 五星级办税服务厅在三、四星级标准的基础上应达到以下要求：

　　服务要求：在纳税申报、发票领购等方面实行免填单制度;每年至少开展两次纳税服务需求问卷调查并进行分析和落实;工作成效得到省部级以上部门充分肯定和纳税人的普遍赞誉，工作经验被总局推广交流。

　　管理要求：实行全员工作量化考核;综合差错率低于0.01%;无过错投诉;发生因办税服务厅执法引起的复议和诉讼，无撤销具体行政行为和败诉的结果;简化工作流程变事前、事中审核为事后审核或减少涉税资料报送等不少于十项;取得国家级文明服务窗口的荣誉称号;在市局组织的纳税人满意度调查中，满意率在95%以上;在市局等组织的纳税服务考试中，平均成绩进入前三名;纳税服务人员普通话达标率100%;导税员应具备英语4级及口语交流能力，并至少有1名具有英语6级的窗口工作人员;有2名五星级纳税服务人员。

　　办税设施要求：配备为纳税人服务的打印机;配备为纳税人提供自助服务的计算机六台以上。

　　第三章 星级纳税服务人员各级别要求

　　第十条 星级纳税服务人员设置五个级别，即：一至五星级纳税服务人员，五星级纳税服务人员为最高级别。

　　评定标准：工作时间必须按照市局要求统一着装，衣着、鞋帽整齐、清洁，不得佩带任何徽章、饰物(党徽、团徽及活动徽标除外);工作期间提倡讲普通话，使用礼貌用语，要求语言亲切、热情诚恳、用语准确;要坚持使用文明用语，举止大方，谈吐文明，精神饱满，姿态良好;及时接听电话，妥善处理纳税服务事项，不得与纳税人发生争执。

　　参加地税工作不满一年的，不纳入星级管理。

　　第十一条 一星至三星级纳税服务人员由各基层局在第十条第二款规定标准的基础上自行评定，报市局备案;四星级纳税服务人员由基层局初评，报市局审核确认，评定比例为窗口服务人员的25%;五星级纳税服务人员由基层局在四星级人员中推荐，市局进行评定。

　　第十二条 五星级纳税服务人员的标准

　　全年工作无投诉、无差错;在省局组织的纳税服务考试中，成绩进入前二十名，或在市局组织的纳税服务考试中，成绩进入前十名;具有在本单位进行业务和服务技能培训的能力;有市局以上纳税服务方面的调研成果;获当地政府及市局以上的窗口服务方面表彰。

　　第四章 星级办税服务厅和人员的评定

　　第十三条 星级办税服务厅的评定，由各基层局依据本办法规定的各类星级标准，在市局规定的时间内，自行向市局申报与本单位现实状况相符合的级别(申报表见附件一)，市局负责星级办税服务厅的评定和授牌。

　　第十四条 星级纳税服务人员的评定，由各基层局依据本办法规定的各类星级标准，结合本单位纳税服务人员综合状况，自行向市局申请与本单位现实状况相符合的级别，各基层局负责四星级以下纳税服务人员的评定、表彰和五星级以上纳税服务人员初审，并向市局呈报申报表(附件二);市局负责四星级纳税服务人员的审核和确认，五星级纳税服务人员的评定和表彰。

　　凡调离办税服务厅的服务人员，星级称号自动取消。

　　第十五条 市局对星级办税服务厅和五星级纳税服务人员实行动态管理;各基层局对四星级以下的纳税服务人员实施动态管理。

　　第五章 星级纳税服务管理的奖惩

　　第十六条 凡获得四星级以上办税服务厅资格的，由市局进行表彰奖励;市局在全系统工作目标管理考核中，对获得或保持四、五星级办税服务厅称号的基层局给予加分。凡受到直接降级处理的办税服务厅，市局将给予通报。

　　凡取得星级纳税服务人员资格的，各基层局可结合能级管理给予星级服务人员一定奖励;凡取得五星级纳税服务人员资格的，市局进行通报表扬，并给予奖励。

　　第十七条 市局发现星级办税服务厅有下列情形之一的，将直接作出降级处理：

　　1、经检查未达到相应星级要求;

　　2、通过全系统IP监控系统发现在日常工作中未达到相应星级要求的;

　　3、非同一事件被纳税人投诉2次以上(含2次)，经查实后属办税服务厅责任的;

　　4、3次以上(含3次)资料传递不及时，影响其他部门工作;2次以上(含2次)遗失纳税人的资料;

　　5、遗失纳税人提交的行政诉讼、行政复议、听证申请或其它法律文书;

　　6、在市局组织的执法检查中受到通报批评的;

　　7、办税服务厅被市局以上机关通报批评或纳税服务中心主要负责人受党纪、政纪处分的;

　　8、办税服务厅因服务质量差，被县、市(区)政府或市级以上媒体点名批评(经查实属办税服务厅责任)，在社会上造成严重影响的;

　　9、在区、县级以上党委、政府组织的行风评比或民意满意率测评中位居后10名的。

　　第十八条 市局发现星级纳税服务人员有下列情形之一的，将直接作出降级处理：

　　1、被纳税人投诉1次以上(含1次)，经查实后属该纳税服务人员责任的;

　　2、遗失纳税人的资料、遗失纳税人提交的行政诉讼、行政复议、听证申请或其它法律文书、遗失1本发票或遗失1份通用完税证;

　　3、在市局组织的执法检查中受到通报批评的;

　　4、纳税服务人员因服务质量差，被县、市(区)政府或市级以上媒体点名批评(经查实属该纳税服务人员责任)，在社会上造成严重影响的。

　　第六章 附 则

　　第十九条 本办法由青岛市地方税务局解释。

　　第二十条 本办法自下发之日起执行。

　　附件：

　　1、青岛市地税系统办税服务厅星级认定申请表

　　2、青岛市地税系统纳税服务人员星级认定申请表